No dejes que el proceso de atención sea causa de pérdida de clientes.
La fidelización de clientes es mucho más rentable que la captación de nuevos prospectos. Es un tema que debería ser central y que hoy en día requiere de la transformación digital para aportar una mejor experiencia a los usuarios, sin perder de vista la parte offline. Se debe generar una estrategia para mejorar tanto el NPS Transaccional como el NPS Relacional.
Entre los casos con los que nos hemos topado en ESAMA Virtual, la pérdida de clientes es uno de los problemas que más aparecen, y muchas veces esto no es responsabilidad ni preocupación de casi nadie. No hay que perder de vista que, al consumidor, puede serle muy fácil el cambio de proveedor: si no nos convertimos en la mejor opción, el problema persistirá, y los resultados caerán.
En particular, un cliente abandona la empresa por dos razones:
Percibe indiferencia ante sus necesidades o problemas.
Las promesas que recibió no fueron cumplidas.
Trabajar sobre la retención de cliente representa una gran oportunidad para direccionar las energías de todo el personal: fascinar, sorprender y deleitar al cliente es dar una razón válida para que nos sigan comprando.
La atención al cliente es una de las principales armas para humanizar un negocio y generar experiencias memorables de servicio, incluso mejores que la competencia. Los clientes que llegan a ser promotores o apóstoles de un negocio lo hacen porque se sienten valorados y sorprendidos cada vez que entran en contacto con la organización. Olvidarse de esas claves puede generar problemas en las expectativas y en los resultados: requiere una transformación cultural en el equipo para resolverse.
¿Hay algo que estamos dejando de lado a la hora de trabajar la retención de clientes en el negocio? Es hora de empezar a gestionar las emociones. A continuación te dejamos un webinar sobre la Cultura de la fascinación y la fidelización, para que puedas repensar la manera en que todas las personas de la empresa podrían transformarse en una ventaja competitiva para hacer clientes de por vida.
Si te interesa iniciar la transformación, te ofrecemos nuestro Programa GEC (Gestión Experiencia Cliente). Ponerte en contacto con nosotros para conocer más: